- 136
Met haar elf collega’s zorgt Susan ervoor dat de Nederlanders het goed hebben bij smartphoto. Ze zijn immers een ander type consument dan de Belgen, meent Susan. “Nederlandse klanten hebben hogere verwachtingen”, zegt ze. “We zijn het nog meer gewoon te kunnen kiezen wanneer onze levering precies wordt geleverd, op welke manier en waar. Het liefst van al willen we die al de volgende dag in huis hebben. We contacteren ook sneller de klantendienst, we zijn heel assertief op dat vlak.”
Dat betekent dat de Nederlandse business unit van smartphoto hier heel hard op inspeelt. “We leveren zo snel mogelijk, op de manier die de klant kiest. Er zijn almaar meer producten die we de dag nadien kunnen leveren en ook onze customer service blijven we optimaliseren om onze klanten snel te woord te staan.”
FOTO
Andere feesten en gewoontes
Niet alleen het gedrag van de consument is anders, ook onze gewoonten verschillen. Terwijl in België de communiefeesten hard leven en er volop communiekaartjes worden gemaakt via smartphoto, kennen ze dat fenomeen in Nederland en Zweden veel minder. “We focussen wel heel hard op Sinterklaas, omdat de Nederlanders verzot zijn op die feestdag”, zegt Susan.
Ook in Zweden geen communiefeesten, vertelt Maria. “En ook niet in Denemarken, Finland en Noorwegen — landen waar we vanuit Malmö ook verantwoordelijk voor zijn en die protestants zijn. We focussen dus meer op andere momenten zoals Valentijn of moederdag en vaderdag”, gaat Maria verder. “Maar in de twee overige landen die we nog bedienen, het Verenigd Koninkrijk en Ierland, zijn er wel nog katholieke gemeenschappen die communies vieren. Dus daar kunnen we makkelijker de Belgische content overnemen.”
De buitenlandse business units krijgen de vrijheid om de smartphoto webshop aan te passen aan hun eigen markt. “En dat is goed”, vindt Maria. “We merken dat mensen beter reageren als we onze communicatie, acties of product range aanpassen aan events en gebeurtenissen in een specifiek land.” Susan treedt haar Zweedse collega bij: “We krijgen enorm veel vertrouwen vanuit het hoofdkwartier in Wetteren om te doen wat wij nodig vinden voor onze regio. Dat geeft een goed gevoel, en het maakt dat wij onze job goed kunnen doen.”
De verschillen tussen de webshops in de diverse markten zit ’m soms in de kleine dingen. Maria geeft een voorbeeld: “Denen zijn gek op hun nationale vlag. We hebben al gemerkt dat we klanten nog meer kunnen triggeren door hun vlag in te zetten bij de promotie van acties of nieuwe producten. We gaan ook niet voor één-op-één-vertalingen van onze communicatie, want niet elk woord geeft in het ene land hetzelfde gevoel als in het andere. Het is belangrijk om met die kleine zaken rekening te houden om zoveel mogelijk impact te hebben”, aldus Maria.
FOTO
Eén met de andere units
Hebben ze het gevoel dat de mentale afstand tussen hun business unit en hoofdkwartier even groot is als de fysieke? “Helemaal niet, er is een goed contact tussen alle kantoren. We horen elkaar regelmatig”, zegt Susan. “Er wordt ook geluisterd naar onze ideeën, bezorgdheden of de trends die we in eigen regio zien. Dat is hoe wij vanuit het buitenland onze stempel drukken op de hele organisatie: we delen informatie en ervaringen van onze markt zodat andere landen daar ook iets kunnen uithalen.”
Maria werkt intussen al zes jaar voor smartphoto en hoewel ze het bedrijf heeft zien groeien, is de manier van werken altijd dezelfde gebleven. “Het is intussen een uitgebreide grote internationale onderneming maar het voelt klein aan, net omdat je met iedereen binnen smartphoto vlot contact kan leggen. Er heerst geen top-down-gevoel. Ik kan rechtstreeks de CEO contacteren als ik dat wil.”
“Klopt”, zegt Susan. “In ons bedrijf is het helemaal niet raar om een babbeltje te slaan met Stef De corte. Ik kan me best voorstellen dat dat in andere bedrijven van gelijkaardige grootte veel afstandelijker verloopt. Hier is iedereen bereikbaar en benaderbaar. Fantastisch, toch? Dat maakt het ook leuk om voor smartphoto te werken. Zelfs als je vanuit een buitenlandse unit werkt, sta je niet los van de rest van het bedrijf. Je bent één met de anderen.”
FOTO
Community-gevoel
Ook de sfeer, de mentaliteit en de waarden van smartphoto beperken zich niet alleen tot België, maar leven voort in de buitenlandse kantoren. “We hebben de ‘smart, simple, smile’ waarden aan de muur gehangen”, lacht Susan. “Dus ja, die filosofie sijpelt door tot in Nederland. We geloven hier net als in België in een plezante werkomgeving waar veel respect is, waar we vriendelijk zijn en waar we er ook naast het werk zijn voor elkaar. We vieren onze successen, staan stil bij wat we samen bereiken. Want er is altijd wel ruimte voor een glimlach, toch?”
In Malmö blijken die drie smartphoto-woorden ook aan de muur te hangen. “In een mooie collage”, volgens Maria. “Want ook hier is een goede sfeer en goed kunnen lachen met elkaar belangrijk. We zetten heel hard in op die team spirit. Nu we door corona niet meer samen kunnen zijn, zorgen we ervoor dat we digitaal samen tijd doorbrengen op een leuke manier. We hebben net nog een feestcomité opgericht dat regelmatig kleine digitale events zal organiseren om dat gevoel van samenhorigheid te kunnen behouden, want die community is wat smartphoto zo sterk maakt.”
FOTO